PAGE TOP

なぜ世界の企業は、
Knovaを選ぶのでしょうか?

Knovaを選ぶ理由1

オールインワンの
ナレッジマネジメント

ナレッジの作成、検索、分析までの機能を
使い勝手よく統合したソリューションです
いまあるナレッジソリューションの多くは、基本的なキーワード検索などいくつかの機能をまとめたモジュール集合体です。Knovaのなによりもの魅力は、これらナレッジの作成から検索、分析、メンテナンスまで、顧客サポートにおいて求められるナレッジ管理すべての機能を、一体化された環境のもとに提供すること。コールセンターの担当者は、特別なスキルがなくともナレッジを速やかに活用し、顧客満足度を向上できます。


Knovaを選ぶ理由2

セルフサービス
への展開

コールセンターとセルフサービスの連携によって、
コスト削減と顧客満足度向上を同時に実現できます。

コールセンターへのアクセスは増加するばかりで、効率化やコスト削減にも限界があります。そこでクローズアップされるのが、顧客自身で完結できるセルフサービスの充実。Knovaであれば、こうしたセルフサービスポータルの立ち上げもスムーズです。コールセンターと共通のナレッジ基盤を利用して、購入製品や嗜好、顧客タイプにあわせてカスタマイズしたセルフサービスを実現。顧客サポートの負荷軽減、顧客満足度の向上という課題を同時に解決できるのです。


Knovaを選ぶ理由3

グローバルな
KCSV4認定

スキルに頼ることなく、いかに高品質な応対を実現するか?
グローバルな顧客サポート手法“KCSV4”を取得。

コールセンターで応対する担当者のスキルに頼ることなく、いかに高品質なサービスを実現するか? この課題を解決するために、多くのグローバル企業が導入している顧客サポート手法“KCSV4”の認定を取得しました。この“KCS”は、ナレッジを基盤とした顧客応対を業務モデル化したもの。また、Knovaは多言語化にも対応しており、蓄積したナレッジをグローバルに展開できます。


製品概要

グローバル企業の多くが導入する統合FAQソリューション

-世界で培ったFAQのノウハウを生かしてコールセンターの品質を向上-

グローバル企業の多くに導入され、高い評価を集めるFAQ統合ソリューションです。
コールセンターの品質向上をはじめ、蓄積したナレッジをさまざまに活用して 顧客満足度を大きく向上できます。

FAQをはじめ多様なナレッジを
管理・活用する統合ソリューション

問題や顧客にあわせて最適なナレッジを速やかに検索

「Knova」は、グローバル企業の多くに導入され、高い評価を集めるFAQ統合ソリューションです。 FAQをはじめ多様なナレッジをフレキシブルに管理・活用。コールセンターの効率化・高品質化を支援します。

  • 一体化されたワークフローによってナレッジを効率よく収集・管理
  • 問題や顧客にあわせてFAQをスピーディーに的確に検索
  • 必要なツールや情報を単一画面にわかりやすく表示し、効率的な業務をサポート

特徴2

コールセンターのサポート業務の効率化・
高品質化をパワフルに支援

多忙なサポート業務の効率化をパワフルに支援

  • WEB分析およびサポートセンター分析を駆使して、「顧客の声」をレポーティング
  • 専用のダッシュボードによって、個人・チームのパフォーマンスを評価し、新たな改善にフィードバック

日々多くの作業が求められるコールセンターのサポート業務を支援。効率化はもちろん、新たな改善にフィードバックできる多様な機能を提供します。


特徴2

蓄積したナレッジを共有し、自己解決型の
セルフサービスなどで活用

ナレッジを共有化して自己解決型のセルフサービスなどで活用

  • 蓄積したナレッジをセルフサービスで活用し、顧客の自己解決率を向上
  • ユーザーコミュニティなどで収集したナレッジを蓄積
  • CRMやサービスデスクなどのアプリケーションとの統合により、多様なコンタクト手段が
    可能
  • グローバルな顧客サポート業務手法である “KCS”の認定を取得

蓄積したナレッジを共有化して最大限に活用。ナレッジを収集・蓄積・活用するライフサイクルを構築できます。また、多言語に対応しており、グローバルな展開も可能です。


特徴2

CRMソリューション「Onyx」との連携で、
コールセンターを強力にバックアップ

Onyx CRMソリューションを通して、最新ナレッジをアップ

Knovaが蓄積したナレッジは、Apteanが提供するOnyx CRMソリューションを通して、 コールセンターのエージェントと共有化され、強力にコールセンターをバックアップ します。コールセンターのエージェントは、Onyx からKnovaを通して、最新のナレッ ジを検索して、最適な回答を初回コール時に提供することができます。また、コール センターのエージェントは後処理工程でコール履歴をナレッジ化して、コールセン ターの他のエージェントと情報共有すると同時に、セルフサービス・サイトやユー ザーコミュニティなどの顧客プロントへ即座に最新情報として提供することができま す。 Onyx CRMソリューションの特徴および製品概要については、ここをクリックしてくだ さい。


機能概要

ナレッジを中心に顧客サービスを支援する
Knovaのナレッジマネジメント

KCSに対応したナレッジマネジメント

Knovaのナレッジマネジメントは、KCSが必要とする機能性をナレッジプラットフォームの上に3つのコンポーネント(ナレッジセントラル、セルフサービス、コミュニティ)にまとめて提供しています。ナレッジプラットフォームは、ナレッジ作成支援、ナレッジ管理、パフォーマンス分析のためのプラットフォーム基盤を提供します。ナレッジセントラルはサポートセンターでのナレッジの利用を実現するためのエージェントアシスト機能を提供し、セルフサービスは、顧客自身での問題の解決をサポートするセルフサービス機能を提供し、コミュニティは顧客の中に蓄積されたナレッジを引き出し、共有することでより幅広いナレッジ活用を促進するフォーラム機能などを提供します。

ナレッジを共有する オールインワンのナレッジマネジメント

これまでのナレッジツールと異なる
Knova独自の検索機能

Knova独自の検索機能を支えるドキュメント構造

市場にリリースされている多くのナレッジツールは、基本的なキーワード検索にサポートされた簡単なFAQを取り扱うために開発されています。このようなナレッジツールとは異なり、複雑な質問でもWebサイト上のセルフサービスによってユーザーが自己解決することで、コンタクトセンターのエージェントの作業効率を画期的に向上させることを目的に開発されています。単なるキーワード検索とは異なり、Knovaではコンテンツ、タグ、アクセスレベルの3つの要素によって検索を行います。キーワードと自然語検索によってコンテンツを検索し、その結果をドキュメントの紐づけた商品や重要度などのタグで絞り込みます。さらに、アクセスレベルによって、ユーザーに許されたレベルのドキュメントを表示します。これまでのキーワード検索がキーワードに関連する検索結果を手当たり次第に戻すのに対して、Knovaのナレッジベース検索はこの3つの要素で的確な検索結果を戻します。

迅速なナレッジ公開を可能にする
容易なナレッジ作成


誰でもが容易にナレッジを作成することを可能にする
Knovaのナレッジ作成フロー

これまでのナレッジツールでは、ナレッジエンジニアがドキュメントに対してキーワードを類推して、これを埋め込みナレッジを作成しています。この作業は商品知識、業界知識などのさまざまな専門知識や経験を必要とします。これに対して、Knovaでは、ナレッジエンジニアに加えて、コールセンターのエージェントなど、誰でもが容易にナレッジを作成するためにドキュメント作成機能を用意しています。これによって、迅速にナレッジをアップすることができ、商品の不具合などの問題をナレッジとしていち早く情報共有することを可能にします。


容易なナレッジ作成を後方支援する
ドキュメント評価機能

容易なナレッジ作成は反面、承認ワークフローを通過する不適格な情報を生み出すことがあります。Knovaでは、これを解決するために、ドキュメント評価機能を提供しています。

  • ドキュメントレーティング: ドキュメント自体の評価
  • ドキュメントフィードバック: ドキュメントに対して改善要望
  • リンク・トゥー・ソリューション: 問題の解決に活用された回数

このドキュメント評価機能によって、ナレッジの有効性と精度が常に改善できます。

欲しい情報を的確に表示するための
検索結果調整機能

日々刻々と変化するビジネス環境では、ユーザーが求める情報を素早く的確に提供することはビジネスに不可欠な要件となっています。Knovaでは、検索結果を調整する機能を提供しています。

  • ベストベッド: 特定のキーワードで検索された際、特定のドキュメントを検索結果の最上段に表示する
  • レゾリューションフロー: 特定のキーワードで検索された際、質問フローを立ち上げて、検索の絞り込みをサポートする
  • 注目のアイテム: 検索内容に関係なく、特定のドキュメントを検索結果の最上段に表示する

会社情報

Aptean会社情報

Aptean Inc.は2012年8月に米国Consona Inc.とCDC Software Inc.を統合して設立されました。Apteanは、コールセンター、工場、組立ラインなどの業務現場でお客様企業の利潤追求、業務革新や事業拡大をお手伝いしています。Apteanの主要製品であるCRMおよびERPソフトウェア・アプリケーションは、グローバルで5,000社を超える企業に導入されており、お客様満足度の向上、業務現場の運用効率化に加えて、企業価値を高めることに貢献することで、お客様企業が業界でのトップの座を獲得することを支援しています。国内においても数多くの製品導入実績を誇っています。その主要ソリューションであるCRMソフトウェア「Onyx」は国内において10社を超える保険会社に導入され、その顧客戦略の実行をサポートしています。また、もう1つの主要ソリューションである統合基幹業務パッケージ「Ross ERP」は化学/食品製造業に特化し、国内の数多くの企業で採用されています。

Aptean米国本社
4325 Alexander Drive Suite 100 Alpharetta, GA 30022-3740
Tel: +1 (770) 351-9600

アプティアン・ジャパン株式会社
〒104-0028 東京都中央区八重洲2-8-8 大星八重洲ビル6F
Tel: 03-4590-6015 Fax: 03-3241-1170

aptean.co.jp